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虎林市人民医院扎实推进“四零”服务 创建群众满意最佳窗口
冯娜 | 2018-07-04 10:37:28.0 | 浏览:253

虎林市人民医院扎实推进“四零”服务 创建群众满意最佳窗口

 

  为进一步提高服务质量,强化服务窗口规范化、科学化和标准化建设,虎林人民医院按照市作风整顿工作要求,在全院范围内大力开展“四零”服务活动。采取扎实有效措施,以高标准、严要求优服务打造医疗服务行业的群众满意最佳窗口。

  一是从改善服务态度入手,实现服务受理“零推诿”。医院成立“四零”服务工作领导小组,每月全院“四零”服务活动落实情况、“四零”承诺服务践行情况、劳动纪律和行为规范情况进行检查,发现违纪违规问题,按医院规定严肃处理;医院制定下发《虎林市人民医院医务人员行为规范、仪表着装、文明用语规范红头文件,各科室利用早会组织本科室人员学习,做到仪容仪表端庄,行为举止得体,使用服务用语等;组织上岗的医务人员进行医患沟通培训,提升其沟通技能。

  二是从提高工作质量入手,实现服务质量“零差错”。强化医务人员十八项医疗质量安全核心制度的执行;严格执行医院感染管理制度。增强医务人员院内感染防控意识,保障医疗安全、医务人员职业安全和患者安全;推行亲情护理服务。推进以人为本的人性化护理服务理念,尊重病人人格,体谅病人疾苦,拉近护患距离,让病人感受到家的温暖。开展责任护士与患者一对一沟通宣教,对探视制度、住院环境及安全防范等进行宣教告知,针对病人的病情及需求,进行系统、深入的健康教育和指导,把人文关怀融入到护理服务的每个环节中。

  三是从优化服务流程入手,实现服务方式“零距离”。强化值班交接班制,要求医务人员严格遵守,坚守岗位,履行职责;提高行政后勤服务能力,牢固树立为临床一线、患者和医院职工服务的意识,转变工作理念,提高服务效能;优化诊疗环境,切实为患者提供整洁、明亮、安静、舒适的医疗环境。

  四是从提升服务效能入手,努力实现服务结果“零投诉”。强化劳动纪律和工作纪律管理,加强监督检查,杜绝服务生冷硬顶等问题的发生;拓宽服务评价机制。组织就诊患者参加国家医管中心开展的“2018年满意度调查问卷”,在增加患者满意度调查频率和样本量的同时,广泛征求社会、患者及家属意见和建议,加大投诉监管力度,评价结果与科室绩效工资挂钩。

  五是从推行诚信服务入手,践行“四零”承诺。虎林人民医院在门诊阳光大厅公开公示“四零”服务承诺窗口科室规范化服务流程等。各相关科室按照承诺的条款认真践行,保证各项承诺落实到位。

通过开展“四零”服务活动,进一步明确各岗位服务基本标准,打造了规范程序、服务最优、形象最佳的服务窗口,为患者提供优质、便捷的医疗服务。